miércoles, 6 de junio de 2012

Para vender fidelizando

English version, please, press here

Con el post "Para vender mejor", inicié una serie orientada a la dura tarea de la visita comercial. Continué con: "Vender con la cabeza" y "Vender con el corazón", en ellos hablaba de los momentos previos a la primera visita con el cliente.

Hoy añado uno nuevo. Con este, me gustaría aclarar un concepto imprescindible para hacer visitas comerciales efectivas.

Se habla mucho de fidelización y de cliente fidelizado. Pero... ¿Qué significa esto realmente?. Un cliente fidelizado es aquel que consume nuestro producto o marca (o servicio) de una forma contínua. Cuesta mucho hacer un cliente, con lo que es mucho más interesante vender muchas veces a un cliente fiel, que hacerlo a clientes nuevos. Hasta ahora, nada nuevo.

Pero... ¿Qué tiene que ocurrir para que un cliente se convierta en fiel?. La fidelización es un vínculo emocional entre el cliente y la marca que ofrece el producto o servicio. Dejamos de ser simples clientes y nos convertimos en fieles, cuando algo más que la propia funcionalidad del producto nos une. La fidelización es algo que se siente.

¿Por qué alguien consume siempre un dentífrico concreto?, hay muchos en el mercado... Por lo que sienten con él. Ni por sus propiedades, ni por su color, ni su sabor, por su sensación cuando se lavan los dientes con él.

Cuando consumimos un producto cuya marca nos tiene fidelizados, nuestro cerebro actúa de forma similar a cuando nos enamoramos de otra persona. Sin embargo, se trata de un objeto inerte, sin vida, pero es igual. Cuando nos enamoramos de alguien, no atendemos a razones, nos gusta estar con esa persona por lo que nos hace sentir. Cuando somos fieles a una marca, lo somos por lo que sentimos cuando la consumimos, cuando la compramos. Da igual que sea o no la mejor del mercado, es la marca de la que "nos hemos enamorado".

Cuando hacemos la primera visita comercial a un cliente, este, probablemente, no conozca nada del producto, ni de la marca, ni del precio. Nosotros somos los que les vamos a hablar de todo ello. Pero no con nuestras palabras. Vamos a hacerlo con nuestros gestos, nuestra forma de hablar, de vestir, con el grado de convicción que mostramos al referirnos a lo que vendemos. Si además de vender, queremos tener clientes fieles, hay que tener en cuenta muchos factores que el simple producto o la visita.

Por eso hemos tenido que dedicar tiempo a preparar la visita. Por eso hemos averiguado cosas de nuestro cliente, por eso vender no es entrar a contar cosas. Es entrar a crear vínculos.

La fidelización no se consigue en una sola cita, pero la primera va a marcar todas las demás. Nuestro cerebro es vago por naturaleza, no recuerda todo. Recibimos tanta información a diario, cada minuto, cada segundo, que no "tenemos espacio" para recordarlo todo. Nuestro cerebro recuerda mucho mejor el principio y el final de cada cosa que almacena.

La primera visita es clave, es parte del principio de la relación con el cliente. La primera parte de la primera visita va a determinar el resto. Va a hacer que caigamos en el olvido o que el cliente se plantee hacer negocios con nosotros.

Cuando una pareja se mira por primera vez en una discoteca, están decidiendo si su relación será una simple mirada o algo más. Cuando entramos por primera vez a ver al cliente, determinamos si nos va a comprar alguna vez, siempre o ninguna. Por supuesto que depende de otros factores que analizaremos, pero los primeros instantes van a ser decisivos.

Como decía, acertadamente, el anuncio, la primera impresión es la que queda, pero ¿De qué manera podemos causarla?. Sin lugar a dudas la mejor forma de es con una sonrisa. La risa y la sonrisa activan mecanismos interesantísimos de los que hablaré en el próximo post de la serie.

¿Seguimos hablando en Twitter?: @joseruizpardo

No hay comentarios:

Publicar un comentario