Creo que a casi todos nos ha pasado la situación que voy a describir a continuación. Pasamos cerca de una valla publicitaria y al fijarnos en ella vemos que su contenido no tiene mucho sentido, es como un puzle desordenado. Ha finalizado el alquiler de la valla, no hay un nuevo anunciante para ella y la compañía arrendadora cambia el orden de los diferentes paneles que componen el cartel para que no anuncie nada. Sin embargo, nos fijamos en ese curioso desorden, sin embargo, esa valla cuando tenía un contenido coherente quizá pasó desapercibida para nosotros. ¿Por qué?
Nos llama la atención aquello que no es coherente, a nuestro cerebro le encanta descubrir lo extraño, porque de lo extraño se extrae más información que de lo habitual y corriente. Uno pasa todos los días por el mismo camino y lo hace de forma mecánica, pero cuando recordamos ese camino viene a nuestra mente el tramo aquel en el que tropezamos un día. Todos los días pasando por el mismo camino, sin embargo recordamos lo relacionado con un hecho puntual. Por ese mismo motivo. De lo extraordinario se extrae más información que de lo habitual.
Es por eso que nos llama la atención esa valla desordenada y tratamos de ver qué anunciante había y a lo mejor. El desorden es "el tropiezo" de ese camino.
Este fenómeno ha sido estudiado por neurocientificos, no con vallas publicitarias, sino usando imágenes desordenadas del mismo modo en pantallas, comprobando que recordamos mucho mejor las imágenes cuando se hacen esos puzles con ellas que cuando están íntegras. Excepto cuando la imagen es de un hecho extraordinario o curioso.
¿Y qué conclusión para el marketing y la empresa podemos sacar de esto? Pues que muchas veces creemos que al cliente hay que dárselo todo mascado y claro. Que nuestra imagen corporativa tiene que reflejar exactamente la actividad y lo que hacemos. Que un eslogan debe expresar exactamente lo que hacemos para que el cliente no tenga que pensar mucho al leerlo o al ver el logo, cuando es justo lo contrario.
Si el cliente no tiene nada que pensar sobre tu logo o sobre tu eslogan, no será un "tropiezo" recordado del camino sino algo más que pasa desapercibido. Hay que lanzar mensajes simples, sí, pero ello no implica que no haya "nada que pensar" al verlos. O sea, que hay que hacer pensar, pero solo un poquito. Lo suficiente para llamar la atención curiosa del cliente. Pero sin pasarse, porque si el cliente no es capaz de extraer ninguna información de lo que está viendo, posiblemente no lo recordará asociándolo a lo que hacemos, con lo que no servirá de nada.
Digamos que hay que buscar el equilibro entre memorabilidad y simplicidad. Imágenes, ideas, y expresiones sencillas, mejor dicho, simples, pero que hagan pensar un poco a quien lo ve. Igualmente si en nuestro negocio tenemos algo que capte esa atención curiosa de nuestro cliente, se fijará en ella. Una oficina perfectamente decorada y resulta que el cliente recuerda el bolígrafo que usamos para escribir. Porque es el mismo que él usa, o porque es de publicidad y el logo está parcialmente desgastado y trata de averiguar de qué marca se trata. Incluso puede que le preste más atención a eso que a nosotros mismos.
Es por eso que a muchos comerciales se les recomienda llevar en su indumentaria algo relacionado con el cliente que van a visitar, para que les recuerde con mayor facilidad. Es por eso que para cuidar la experiencia corporativa del negocio se debe cuidar grandes, pero especialmente los pequeños detalles.
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miércoles, 8 de enero de 2014
miércoles, 25 de septiembre de 2013
Neuromarketing y la venta a puerta fría
Sentados en el sofá, en ese momento mágico tras la comida, llaman a la puerta y... El comercial de seguros, o el que quiere que cambiemos de compañía eléctrica, o más clásico, el de las aspiradoras. Es el vendedor a puerta fría. Esa persona que se gana la vida en la dificilísima tarea de vender productos a gente con la que no ha concertado cita, no conoce de nada, no ha tenido ningún contacto previo. Solo está en la zona y va tocando puerta a puerta.
Neurocientíficos de la University of California, piensan que este perfil de vendedor, sea cual sea su aspecto, su mensaje o el producto que ofrezca puede tenerlo cada vez más difícil para cerrar ventas.
Esta es la hipótesis sobre la que están trabajando en un estudio en el que están mostrando imágenes de vendedores puerta a puerta y usando fMRI. Lo están haciendo centrados en B2C y trabajando sobre una muestra representativa para extraer conclusiones para California. Lo cual no significa que el resultado sea extrapolable a otros mercados, claro.
El equipo de neurocientíficos sostiene que la imagen cada vez más negativa de estos comerciales, a los que se les llega a considerar en muchos casos como "invasores" de la intimidad, estaría complicando su trabajo.
Independientemente de si esta hipótesis se confirma en aquella península o no, lo que sí es innegable es que este tipo de vendedor es el que más rechazos recibe a lo largo de su jornada laboral, independientemente de donde ejerza.
De todos los tipos de vendedor, este es el que tiene más complicada la venta. Al tocar puertas sin ningún tipo de cita, la probabilidad de que no interese la solución ofrecida es mucho mayor. Y claro, si el producto no interesa, por muy bien que lo haga, no hay venta. Con lo que, sin duda, también es el que más mérito tiene.
Y es que hablamos de neuromarketing, de marketing, de captar la atención, de acercarnos a los potenciales clientes, de hacer sentir... Y cuando lo hacemos, yo el primero, damos por supuesto algo que consideramos básico, pero que a ojos de quien lee puede pasar desapercibido.
Ni neuromarketing, ni marketing, ni publicidad, ni técnicas ni nada. Si un producto no cubre una necesidad de un cliente, no hay venta. Aún cuando aparentemente parece que hemos comprado algo que no precisamos hay una detrás, aunque más profunda.
Por eso, vendamos lo que vendamos, lo primero que hay que tener claro es la necesidad que cubrimos desde el punto de vista del cliente (no del nuestro). Los vendedores a puerta fría, seguramente tengan esa "fama" que los hace objeto de estudio por tocar a puertas de demasiados clientes que no necesitan lo que ofrecen. Para no tener esa misma reputación, aunque vendamos de la forma que sea, primero,hay que identificar necesidades para ofrecer a quien verdaderamente le interese. Dar voces en el desierto tiene que casi nadie te escucha.
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Neurocientíficos de la University of California, piensan que este perfil de vendedor, sea cual sea su aspecto, su mensaje o el producto que ofrezca puede tenerlo cada vez más difícil para cerrar ventas.
Esta es la hipótesis sobre la que están trabajando en un estudio en el que están mostrando imágenes de vendedores puerta a puerta y usando fMRI. Lo están haciendo centrados en B2C y trabajando sobre una muestra representativa para extraer conclusiones para California. Lo cual no significa que el resultado sea extrapolable a otros mercados, claro.
El equipo de neurocientíficos sostiene que la imagen cada vez más negativa de estos comerciales, a los que se les llega a considerar en muchos casos como "invasores" de la intimidad, estaría complicando su trabajo.
Independientemente de si esta hipótesis se confirma en aquella península o no, lo que sí es innegable es que este tipo de vendedor es el que más rechazos recibe a lo largo de su jornada laboral, independientemente de donde ejerza.
De todos los tipos de vendedor, este es el que tiene más complicada la venta. Al tocar puertas sin ningún tipo de cita, la probabilidad de que no interese la solución ofrecida es mucho mayor. Y claro, si el producto no interesa, por muy bien que lo haga, no hay venta. Con lo que, sin duda, también es el que más mérito tiene.
Y es que hablamos de neuromarketing, de marketing, de captar la atención, de acercarnos a los potenciales clientes, de hacer sentir... Y cuando lo hacemos, yo el primero, damos por supuesto algo que consideramos básico, pero que a ojos de quien lee puede pasar desapercibido.
Ni neuromarketing, ni marketing, ni publicidad, ni técnicas ni nada. Si un producto no cubre una necesidad de un cliente, no hay venta. Aún cuando aparentemente parece que hemos comprado algo que no precisamos hay una detrás, aunque más profunda.
Por eso, vendamos lo que vendamos, lo primero que hay que tener claro es la necesidad que cubrimos desde el punto de vista del cliente (no del nuestro). Los vendedores a puerta fría, seguramente tengan esa "fama" que los hace objeto de estudio por tocar a puertas de demasiados clientes que no necesitan lo que ofrecen. Para no tener esa misma reputación, aunque vendamos de la forma que sea, primero,hay que identificar necesidades para ofrecer a quien verdaderamente le interese. Dar voces en el desierto tiene que casi nadie te escucha.
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miércoles, 13 de marzo de 2013
Neuromarketing: mejorar ventas entendiendo al que compra
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Vivimos en una contínua caída del consumo. Por eso, necesitamos que las ventas sean más efectivas. Esto es, hablando en términos de marketing, mejorar la tasa de conversión. Que se vuelvan ventas reales el mayor número posible de ventas potenciales.
Por Internet circula una frase que dice que en tiempos de bonanza era suficiente con despachar, pero en la actualidad no es bastante, es necesario vender. Atraído por esa frase con la que, por cierto, no estoy de acuerdo en absoluto. Me propuse descubrir la influencia real del tradicional dependiente en el comportamiento del consumidor.
Como siempre en estos estudios contando con los habituales colaboradores psicólogos, neurólogos, antropólogos y especialistas en marketing, conformando así un equipo multidisciplinar en neuromarketing.
No es lo que la estadística o la probabilidad nos dice, sino lo que el consumidor nos cuenta sin palabras. Con su comportamiento no consciente. Por ello es necesario este equipo. Por ello es necesario, también, emplear sistemas que nos permitan medir de forma objetiva la reacción de los compradores.
Empleamos en este caso cuatro herramientas combinadas. Un eye-tracker que nos permite medir el movimiento de los ojos del sujeto. Así sabemos qué mira en cada momento. La anterior la combinamos con un electroencefalógrafo (EEG) que mide actividad cerebral y una pulsera que mide el pulso y la conductancia de la piel (GSR). También cámaras para tener una visión global del establecimiento.
Uno de los objetivos de este estudio era evaluar cómo influye en la venta el comportamiendo de los dependientes. Trabajamos en una tienda de moda para mujer con un target entre los 25 y los 40 años. Sin que los clientes hubiesen interactuado con ningún otro empleado, estudiamos las mediciones de las herramientas mientras estaba en cola y en el momento del pago.
Alguno podría pensar que la venta está hecha, el cliente ya tiene la prenda y se dispone a pagar. Para qué estudiar este caso. Nada más lejos de la realidad. No olvidemos que los comercios, por ley, ofrecen un período para devolver la compra. ¿Influirá la actitud de la persona que cobra en que el cliente devuelva o no el producto días más tarde? Sí, sí que influye y mucho.
En este tipo de comercios un número significativo de compras se hacen por impulso. Lo veo, lo quiero, me lo llevo. En este tipo de compra, en el momento del pago, sobre todo si este es en efectivo, es cuando aparece el llamado "remordimiento". Los eye trackers registran que el cliente busca evadir la mirada a los ojos del dependiente. Posiblemente buscando huir instintivamente de una reprimenda por haber comprado algo que no necesitan. Curioso, porque el dependiente nunca hará eso, pero los instintos no son controlables y no responden a razón alguna.
Es más, con el mismo cliente, comprando impulsivamente, en los casos en los que el dependiente tenía una actitud más maternal, dando motivos que justifiquen la compra, observamos en las mediciones una disminución del ritmo cardiaco y activación en las zonas de recompensa en el cerebro del cliente. El dependiente puede, con su actitud, calmar ese efecto remordimiento disminuyendo la cantidad de devoluciones de la venta.
Sin embargo, en aquellas ocasiones en las que el dependiente tenía una actitud indiferente con el comprador, el ritmo cardíaco se aceleraba, la "sudoración" se mantenía, incluso aumentaba. Las mediciones del EEG indicaban que lejos de activarse las zonas de recompensa, se activaban zonas relacionadas con el rechazo.
El cliente estaba empezando a arrepentirse de la compra en el momento del pago y el vendedor, simplemente, había sido indiferente con él. Se había limitado a cobrar. La mayoría de estas prendas terminaban devueltas en un turno diferente a quien le había atendido. Algunos, incluso, al ver al dependiente buscaban otra caja con otro empleado para hacer la devolución.
Moraleja, si queremos mejorar la tasa de conversión de ventas la actitud del personal de venta es esencial. Deben ser activos. La simple indiferencia, limitarse a cobrar, no solo no mejora la tasa de conversión, es que hace que perdamos ventas. En otros posts hablaré sobre la actitud correcta del que vende para contribuir al aumento de ventas, que es otro de los aspectos que trabajamos en este estudio.
Decía al principio decía que no me gustaba esa frase que dice que en tiempos de bonanza era suficiente con despachar. La indiferencia mata la tasa de conversión en tiempos de bonanza y en tiempos de crisis. Vender sí, despachar nunca.
¿Seguimos hablando en Twitter?: @joseruizpardo
Vivimos en una contínua caída del consumo. Por eso, necesitamos que las ventas sean más efectivas. Esto es, hablando en términos de marketing, mejorar la tasa de conversión. Que se vuelvan ventas reales el mayor número posible de ventas potenciales.
Por Internet circula una frase que dice que en tiempos de bonanza era suficiente con despachar, pero en la actualidad no es bastante, es necesario vender. Atraído por esa frase con la que, por cierto, no estoy de acuerdo en absoluto. Me propuse descubrir la influencia real del tradicional dependiente en el comportamiento del consumidor.
Como siempre en estos estudios contando con los habituales colaboradores psicólogos, neurólogos, antropólogos y especialistas en marketing, conformando así un equipo multidisciplinar en neuromarketing.
No es lo que la estadística o la probabilidad nos dice, sino lo que el consumidor nos cuenta sin palabras. Con su comportamiento no consciente. Por ello es necesario este equipo. Por ello es necesario, también, emplear sistemas que nos permitan medir de forma objetiva la reacción de los compradores.
Empleamos en este caso cuatro herramientas combinadas. Un eye-tracker que nos permite medir el movimiento de los ojos del sujeto. Así sabemos qué mira en cada momento. La anterior la combinamos con un electroencefalógrafo (EEG) que mide actividad cerebral y una pulsera que mide el pulso y la conductancia de la piel (GSR). También cámaras para tener una visión global del establecimiento.
Uno de los objetivos de este estudio era evaluar cómo influye en la venta el comportamiendo de los dependientes. Trabajamos en una tienda de moda para mujer con un target entre los 25 y los 40 años. Sin que los clientes hubiesen interactuado con ningún otro empleado, estudiamos las mediciones de las herramientas mientras estaba en cola y en el momento del pago.
Alguno podría pensar que la venta está hecha, el cliente ya tiene la prenda y se dispone a pagar. Para qué estudiar este caso. Nada más lejos de la realidad. No olvidemos que los comercios, por ley, ofrecen un período para devolver la compra. ¿Influirá la actitud de la persona que cobra en que el cliente devuelva o no el producto días más tarde? Sí, sí que influye y mucho.
En este tipo de comercios un número significativo de compras se hacen por impulso. Lo veo, lo quiero, me lo llevo. En este tipo de compra, en el momento del pago, sobre todo si este es en efectivo, es cuando aparece el llamado "remordimiento". Los eye trackers registran que el cliente busca evadir la mirada a los ojos del dependiente. Posiblemente buscando huir instintivamente de una reprimenda por haber comprado algo que no necesitan. Curioso, porque el dependiente nunca hará eso, pero los instintos no son controlables y no responden a razón alguna.
Es más, con el mismo cliente, comprando impulsivamente, en los casos en los que el dependiente tenía una actitud más maternal, dando motivos que justifiquen la compra, observamos en las mediciones una disminución del ritmo cardiaco y activación en las zonas de recompensa en el cerebro del cliente. El dependiente puede, con su actitud, calmar ese efecto remordimiento disminuyendo la cantidad de devoluciones de la venta.
Sin embargo, en aquellas ocasiones en las que el dependiente tenía una actitud indiferente con el comprador, el ritmo cardíaco se aceleraba, la "sudoración" se mantenía, incluso aumentaba. Las mediciones del EEG indicaban que lejos de activarse las zonas de recompensa, se activaban zonas relacionadas con el rechazo.
El cliente estaba empezando a arrepentirse de la compra en el momento del pago y el vendedor, simplemente, había sido indiferente con él. Se había limitado a cobrar. La mayoría de estas prendas terminaban devueltas en un turno diferente a quien le había atendido. Algunos, incluso, al ver al dependiente buscaban otra caja con otro empleado para hacer la devolución.
Moraleja, si queremos mejorar la tasa de conversión de ventas la actitud del personal de venta es esencial. Deben ser activos. La simple indiferencia, limitarse a cobrar, no solo no mejora la tasa de conversión, es que hace que perdamos ventas. En otros posts hablaré sobre la actitud correcta del que vende para contribuir al aumento de ventas, que es otro de los aspectos que trabajamos en este estudio.
Decía al principio decía que no me gustaba esa frase que dice que en tiempos de bonanza era suficiente con despachar. La indiferencia mata la tasa de conversión en tiempos de bonanza y en tiempos de crisis. Vender sí, despachar nunca.
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miércoles, 29 de febrero de 2012
Vender con el corazón
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En el post "para vender mejor" hice una vista general sobre el neuromarketing y los comerciales. En "vender con la cabeza" hablé sobre las neuronas espejo y la empatía en la visita comercial. Hoy profundizaremos un poco más en la preparación de la visita comercial. En un próximo post veremos la primera cita con el cliente.
Recordemos, gracias a las neuronas espejo sentimos algo que llamamos empatía. Empatizar con otra persona es identificanos mentalmente con su estado de ánimo. Seguimos trabajando el previo a la visita. Prepararlas bien hará que tengamos éxito en muchas.
Nuestro objetivo no es vender. Vender es la consecuencia, no el fin. Nuestro objetivo es empatizar con el cliente.
Antes de dar el siguiente paso habremos, como comentamos en "vender con la cabeza", recopilado toda la información posible sobre el cliente. Hemos intentado averiguar sus gustos, aficiones y todo aquello que nuestro cliente, todavía potencial, pone en su vida para hacerla más agradable.
Nos encontramos en el momento previo a la visita, es el mismo día, por la mañana. Hace poco que nos hemos levantado y vamos a vestirnos. Me gusta comparar este momento del día con el previo que hacen los adolescentes y jóvenes (y algún no tan joven) antes de salir de fiesta para ligar. Cuando abren el armario ¿En quién piensan éstos chicos/as?. Piensan en estar guapos y guapas, pero ¿para quién?. Para alguien que, en muchos casos, aún no han visto por primera vez. Por supuesto estar guapo o guapa no es garantía para ligar, pero suma puntos. ¿Cuántas veces al salir de casa por la mañana se ha vestido pensando en sus clientes?. Al igual que en el ejemplo vestirse pensando en los clientes suma puntos.
No hablo de despertar atracción física en el cliente, hablo de vestirse pensando en ellos. En diferenciarnos de los comerciales de la competencia. Vestirnos pensando en los clientes puede hacer que subamos un peldaño en el posicionamiento mental. Al fin y al cabo lo que queremos es que nos prefiera a nosotros en lugar de a la competencia. Si hemos hecho un trabajo previo para conocer los gustos del cliente, a lo mejor podemos incluir en nuestra indumentaria de ese día un detalle que despierte su atención. Un pin, un color... Algo que le haga recordarnos cuando necesite hacer un pedido del producto que llevamos en el portfolio.
Una vez vestidos pensando en nuestros clientes, nos montamos en el coche y.... Caemos en depresión escuchando lo mal que va el mundo, recordamos lo difícil que es vender y que este mes probablemente no llegaremos a objetivos.... Y entramos a ver al cliente completamente deprimidos. Quizás lo de "profunda depresión" sea un poco exagerado. Pero lo que sí es cierto es que para empatizar es muy importante la actitud. Piense que es mucho más agradable una sincera sonrisa que una cara seria.
Es importante estar informados, saber qué ocurre en el mundo en el que vivimos. Pero el momento antes de ver al cliente ¿es el momento adecuado?¿no hay más día?.
La música hace maravillas. La música influye directamente en nuestro estado de ánimo. A través del sentido del oído la música compromete todo nuestro cerebro. Altera nuestro ritmo cardíaco. Sirve para animarnos, sirve para relajarnos. Sirve para tener una actitud positiva antes de visitar al cliente. Lleve en el coche música que le guste. Haga un recopilatorio con canciones que le gusta bailar, cantar y le ponen de buen humor. Llévelo en el coche y oigalo de camino a la visita comercial.
Vender no es un acto, es una actitud. El neuromarketing nos enseña y demuestra que con nuestra actitud y usando la inteligencia emocional vender es mucho más sencillo. A partir de ahora además de vender con la cabeza, ... vendamos con el corazón. Con el corazón que controlamos con la mente (inteligencia emocional).
NOTA: Escribo este post escuchando de fondo Many shades of black interpretada por Adele y The Raconteurs, ... Canción que me pone de buen humor.
En el post "para vender mejor" hice una vista general sobre el neuromarketing y los comerciales. En "vender con la cabeza" hablé sobre las neuronas espejo y la empatía en la visita comercial. Hoy profundizaremos un poco más en la preparación de la visita comercial. En un próximo post veremos la primera cita con el cliente.
Recordemos, gracias a las neuronas espejo sentimos algo que llamamos empatía. Empatizar con otra persona es identificanos mentalmente con su estado de ánimo. Seguimos trabajando el previo a la visita. Prepararlas bien hará que tengamos éxito en muchas.
Nuestro objetivo no es vender. Vender es la consecuencia, no el fin. Nuestro objetivo es empatizar con el cliente.
Antes de dar el siguiente paso habremos, como comentamos en "vender con la cabeza", recopilado toda la información posible sobre el cliente. Hemos intentado averiguar sus gustos, aficiones y todo aquello que nuestro cliente, todavía potencial, pone en su vida para hacerla más agradable.
Nos encontramos en el momento previo a la visita, es el mismo día, por la mañana. Hace poco que nos hemos levantado y vamos a vestirnos. Me gusta comparar este momento del día con el previo que hacen los adolescentes y jóvenes (y algún no tan joven) antes de salir de fiesta para ligar. Cuando abren el armario ¿En quién piensan éstos chicos/as?. Piensan en estar guapos y guapas, pero ¿para quién?. Para alguien que, en muchos casos, aún no han visto por primera vez. Por supuesto estar guapo o guapa no es garantía para ligar, pero suma puntos. ¿Cuántas veces al salir de casa por la mañana se ha vestido pensando en sus clientes?. Al igual que en el ejemplo vestirse pensando en los clientes suma puntos.
No hablo de despertar atracción física en el cliente, hablo de vestirse pensando en ellos. En diferenciarnos de los comerciales de la competencia. Vestirnos pensando en los clientes puede hacer que subamos un peldaño en el posicionamiento mental. Al fin y al cabo lo que queremos es que nos prefiera a nosotros en lugar de a la competencia. Si hemos hecho un trabajo previo para conocer los gustos del cliente, a lo mejor podemos incluir en nuestra indumentaria de ese día un detalle que despierte su atención. Un pin, un color... Algo que le haga recordarnos cuando necesite hacer un pedido del producto que llevamos en el portfolio.
Una vez vestidos pensando en nuestros clientes, nos montamos en el coche y.... Caemos en depresión escuchando lo mal que va el mundo, recordamos lo difícil que es vender y que este mes probablemente no llegaremos a objetivos.... Y entramos a ver al cliente completamente deprimidos. Quizás lo de "profunda depresión" sea un poco exagerado. Pero lo que sí es cierto es que para empatizar es muy importante la actitud. Piense que es mucho más agradable una sincera sonrisa que una cara seria.
Es importante estar informados, saber qué ocurre en el mundo en el que vivimos. Pero el momento antes de ver al cliente ¿es el momento adecuado?¿no hay más día?.
La música hace maravillas. La música influye directamente en nuestro estado de ánimo. A través del sentido del oído la música compromete todo nuestro cerebro. Altera nuestro ritmo cardíaco. Sirve para animarnos, sirve para relajarnos. Sirve para tener una actitud positiva antes de visitar al cliente. Lleve en el coche música que le guste. Haga un recopilatorio con canciones que le gusta bailar, cantar y le ponen de buen humor. Llévelo en el coche y oigalo de camino a la visita comercial.
Vender no es un acto, es una actitud. El neuromarketing nos enseña y demuestra que con nuestra actitud y usando la inteligencia emocional vender es mucho más sencillo. A partir de ahora además de vender con la cabeza, ... vendamos con el corazón. Con el corazón que controlamos con la mente (inteligencia emocional).
NOTA: Escribo este post escuchando de fondo Many shades of black interpretada por Adele y The Raconteurs, ... Canción que me pone de buen humor.
miércoles, 1 de febrero de 2012
Vender con la cabeza
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Dada la aceptación que tuvo el post "Para vender mejor", en el que explicaba cómo usar el neuromarketing para ser mejores comerciales, y las preguntas que he ido recibiendo al respecto por diferentes vías en las últimas semanas, dedicaré el artículo de esta quincena a profundizar un poco más en el mismo tema. En concreto, a petición popular, trataré más a fondo el por qué de la necesidad de conocer al potencial cliente antes de concertar la visita, en posteriores artículos profundizaré en otros aspectos.
En 1992, Giacomo Rizzolatti, Vittorio Gallesse y Leonardo Fogassi, de la Universidad de Parma, descubrieron las neuronas espejo. Son las responsables de la empatía y toda una revolución en las neurociencias y el neuromarketing.
Las neuronas espejo se activan cuando llevamos a cabo una acción y cuando observamos a alguien hacer una acción. O sea, si vemos que una persona se siente feliz al conducir un coche de una determinada marca y modelo nuestras neuronas espejo hacen que empaticemos con el individuo del anuncio, sintiendo lo mismo y ayudando a asociar en nuestra mente la idea que conducir ese coche nos hará sentir bien.
La "utilidad" de las neuronas espejo en el mundo de la publicidad es evidente con el ejemplo anterior, pero ¿por qué hablar de neuronas espejo en un artículo centrado en un aspecto de la visita comercial?. Comencé diciendo que en: "Para vender mejor", indicaba la necesidad de averiguar todo lo posible sobre la persona que vamos a tener delante. Saber lo máximo posible sobre quién es, cómo es, sus gustos, aficiones, deportes que practica, su equipo favorito, puede ser una potente herramienta comercial si la usamos para que el cliente empatice con nosotros.
Muchas veces nuestra oferta es similar en producto y servicio a la de la competencia. La empatía con el cliente puede ser el peso definitivo que incline la balanza de la venta a nuestro favor. Si nuestra oferta contiene un precio mucho mayor o un servicio claramente peor que el de la competencia es difícil que la empatía nos haga vender (aunque no imposible), pero lo normal es que nuestra oferta sea en calidad de producto, precio y servicio muy similar a la de la competencia, con lo que, de este modo, podremos decantar la venta a nuestro favor. Claro, que para que esto ocurra hemos de saber muy bien delante de quien nos vamos a sentar y por supuesto que esta persona sea la que toma las decisiones de compra. Si la persona que decide las compras no es facilmente accesible, entonces, si empatizamos con su asistente o persona responsable de coordinar su agenda quizás podamos concertar una cita, además de averiguar aficiones y gustos interesantes de nuestro futuro interlocutor.
El trabajo previo a la venta es clave e incluso más importante que la propia visita, pues todo lo que conozcamos a la persona con la que vamos a vernos ayudará a que la visita comercial sea mucho más efectiva y a conseguir nuestro objetivo empleando menos tiempo.
La empatía positiva es la que más ayuda a la venta, o sea, necesitaríamos saber aficiones, gustos y todo aquello que llena de felicidad a nuestro interlocutor. Toda esta información la usaremos en la visita (o visitas) para que la venta sea un éxito para nosotros.
En posteriores artículos profundizaremos en cómo usar esta información y por supuesto en el por qué.
De ahora en adelante vendamos con la cabeza, .... Pero con la cabeza del cliente, activando sus neuronas espejo de forma positiva hacia nosotros y el producto que representamos.
Dada la aceptación que tuvo el post "Para vender mejor", en el que explicaba cómo usar el neuromarketing para ser mejores comerciales, y las preguntas que he ido recibiendo al respecto por diferentes vías en las últimas semanas, dedicaré el artículo de esta quincena a profundizar un poco más en el mismo tema. En concreto, a petición popular, trataré más a fondo el por qué de la necesidad de conocer al potencial cliente antes de concertar la visita, en posteriores artículos profundizaré en otros aspectos.
En 1992, Giacomo Rizzolatti, Vittorio Gallesse y Leonardo Fogassi, de la Universidad de Parma, descubrieron las neuronas espejo. Son las responsables de la empatía y toda una revolución en las neurociencias y el neuromarketing.
Las neuronas espejo se activan cuando llevamos a cabo una acción y cuando observamos a alguien hacer una acción. O sea, si vemos que una persona se siente feliz al conducir un coche de una determinada marca y modelo nuestras neuronas espejo hacen que empaticemos con el individuo del anuncio, sintiendo lo mismo y ayudando a asociar en nuestra mente la idea que conducir ese coche nos hará sentir bien.
La "utilidad" de las neuronas espejo en el mundo de la publicidad es evidente con el ejemplo anterior, pero ¿por qué hablar de neuronas espejo en un artículo centrado en un aspecto de la visita comercial?. Comencé diciendo que en: "Para vender mejor", indicaba la necesidad de averiguar todo lo posible sobre la persona que vamos a tener delante. Saber lo máximo posible sobre quién es, cómo es, sus gustos, aficiones, deportes que practica, su equipo favorito, puede ser una potente herramienta comercial si la usamos para que el cliente empatice con nosotros.
Muchas veces nuestra oferta es similar en producto y servicio a la de la competencia. La empatía con el cliente puede ser el peso definitivo que incline la balanza de la venta a nuestro favor. Si nuestra oferta contiene un precio mucho mayor o un servicio claramente peor que el de la competencia es difícil que la empatía nos haga vender (aunque no imposible), pero lo normal es que nuestra oferta sea en calidad de producto, precio y servicio muy similar a la de la competencia, con lo que, de este modo, podremos decantar la venta a nuestro favor. Claro, que para que esto ocurra hemos de saber muy bien delante de quien nos vamos a sentar y por supuesto que esta persona sea la que toma las decisiones de compra. Si la persona que decide las compras no es facilmente accesible, entonces, si empatizamos con su asistente o persona responsable de coordinar su agenda quizás podamos concertar una cita, además de averiguar aficiones y gustos interesantes de nuestro futuro interlocutor.
El trabajo previo a la venta es clave e incluso más importante que la propia visita, pues todo lo que conozcamos a la persona con la que vamos a vernos ayudará a que la visita comercial sea mucho más efectiva y a conseguir nuestro objetivo empleando menos tiempo.
La empatía positiva es la que más ayuda a la venta, o sea, necesitaríamos saber aficiones, gustos y todo aquello que llena de felicidad a nuestro interlocutor. Toda esta información la usaremos en la visita (o visitas) para que la venta sea un éxito para nosotros.
En posteriores artículos profundizaremos en cómo usar esta información y por supuesto en el por qué.
De ahora en adelante vendamos con la cabeza, .... Pero con la cabeza del cliente, activando sus neuronas espejo de forma positiva hacia nosotros y el producto que representamos.
miércoles, 4 de enero de 2012
Para vender mejor
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Hasta ahora hemos comentado diferentes aspectos en los que el neuromarketing ayuda a posicionar diferentes elementos como pueden ser los productos, las marcas, ... Pero ¿qué hay de los comerciales?, ¿Puede el neuromarketing ayudar a los comerciales?, ... La respuesta es: sí.
Los vendedores son, como sabemos, fundamentales en el proceso de venta. No podemos hacer un estudio a nivel neurológico de cada persona que el comercial va a tener delante para ayudarle a enfocar el proceso de venta, pero sí podemos dar unas pautas generales sobre cómo debe actuar para comunicar mejor que sus competidores.
Previo a la visita comercial el vendedor debe cuidar su motivación y su aspecto. Existen en el cerebro las llamadas neuronas espejo, responsables, entre otras, de la empatía. Si llegamos a la cita con el cliente pesimistas y con predisposición a no vender, no conseguiremos que nuestro interlocutor inconscientemente actúe activando áreas propicias a la venta. Igualmente el aspecto físico del vendedor es fundamental. La primera impresión es fundamental y necesitamos que sea buena para que la persona que nos recibe esté receptiva al resto del mensaje.
El segundo paso es diagnosticar la necesidad del cliente. Tenemos la mala costumbre de vender nuestros productos argumentando por qué nosotros mismos compraríamos ese producto y no todos somos iguales. Es imprescindible encontrar qué necesidad puede cubrir nuestro producto en el cliente. Si vendemos mensajería ya se da por supuesto que nuestros envíos llegarán rápido, a tiempo y en perfecto estado, no aportamos nada nuevo al cliente. Conversando con el cliente quizás averiguemos que odia embalar sus productos para el envío, si nosotros tenemos la capacidad y los medios para hacerlo: "eureka", podemos ofrecernos como los que le libraremos de su actividad más odiada: embalar... Y además le enviamos la mercancía.
El tercer paso es, precisamente, ofrecer nuestro producto como aquel que cubre la necesidad detectada. En el ejemplo anterior, una vez que averiguamos que el cliente odiaba embalar nos ofrecemos como los "embaladores" que envían mercancía. De este modo nos posicionamos como los que le haremos feliz librándole de una de sus actividades más odiadas. Al ser una mensajería, ya se da por supuesto que enviaremos a tiempo y sin dañar el envío.
Cuando el cliente escucha un mensaje centrado en sí mismo lo hace de forma mucho más receptiva que en otros casos.
Es importante tener en cuenta que si las ventajas que ofrecemos son cuantificables es mucho más efectivo ofrecerlas ya cuantificadas. Por ejemplo, es mucho más efectivo decir: "Con nuestro producto obtendrá una mejora del 15% en sus beneficios" que "obtendrá importantes mejoras en sus beneficios".
Hasta ahora hemos comentado diferentes aspectos en los que el neuromarketing ayuda a posicionar diferentes elementos como pueden ser los productos, las marcas, ... Pero ¿qué hay de los comerciales?, ¿Puede el neuromarketing ayudar a los comerciales?, ... La respuesta es: sí.
Los vendedores son, como sabemos, fundamentales en el proceso de venta. No podemos hacer un estudio a nivel neurológico de cada persona que el comercial va a tener delante para ayudarle a enfocar el proceso de venta, pero sí podemos dar unas pautas generales sobre cómo debe actuar para comunicar mejor que sus competidores.
Previo a la visita comercial el vendedor debe cuidar su motivación y su aspecto. Existen en el cerebro las llamadas neuronas espejo, responsables, entre otras, de la empatía. Si llegamos a la cita con el cliente pesimistas y con predisposición a no vender, no conseguiremos que nuestro interlocutor inconscientemente actúe activando áreas propicias a la venta. Igualmente el aspecto físico del vendedor es fundamental. La primera impresión es fundamental y necesitamos que sea buena para que la persona que nos recibe esté receptiva al resto del mensaje.
El segundo paso es diagnosticar la necesidad del cliente. Tenemos la mala costumbre de vender nuestros productos argumentando por qué nosotros mismos compraríamos ese producto y no todos somos iguales. Es imprescindible encontrar qué necesidad puede cubrir nuestro producto en el cliente. Si vendemos mensajería ya se da por supuesto que nuestros envíos llegarán rápido, a tiempo y en perfecto estado, no aportamos nada nuevo al cliente. Conversando con el cliente quizás averiguemos que odia embalar sus productos para el envío, si nosotros tenemos la capacidad y los medios para hacerlo: "eureka", podemos ofrecernos como los que le libraremos de su actividad más odiada: embalar... Y además le enviamos la mercancía.
El tercer paso es, precisamente, ofrecer nuestro producto como aquel que cubre la necesidad detectada. En el ejemplo anterior, una vez que averiguamos que el cliente odiaba embalar nos ofrecemos como los "embaladores" que envían mercancía. De este modo nos posicionamos como los que le haremos feliz librándole de una de sus actividades más odiadas. Al ser una mensajería, ya se da por supuesto que enviaremos a tiempo y sin dañar el envío.
Cuando el cliente escucha un mensaje centrado en sí mismo lo hace de forma mucho más receptiva que en otros casos.
Es importante tener en cuenta que si las ventajas que ofrecemos son cuantificables es mucho más efectivo ofrecerlas ya cuantificadas. Por ejemplo, es mucho más efectivo decir: "Con nuestro producto obtendrá una mejora del 15% en sus beneficios" que "obtendrá importantes mejoras en sus beneficios".
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