Neuromarketing y la antropología del cliente

En muchos posts he destacado la importancia de conocer al cliente. Hoy me gustaría dedicar un artículo completo a hablar de las ventajas que tiene tener un conocimiento profundo de este.

Los estudios de neuromarketing nos dan información acerca de cómo puede funcionar una acción concreta. Hacemos un estudio de neuromarketing sobre un anuncio para saber si "conecta" o no con el espectador. O sobre una web para tener una medida objetiva de su usabilidad o si tiene esa conexión emocional con el cliente que buscamos. Digamos que el neuromarketing puede usarse para ayudar a dilucidar si una acción tendrá el resultado que se espera de ella.

Esto no deja de ser un prueba-error. Lo que ocurre es que la prueba no se hace con el producto en la calle, sino antes de lanzarlo y con mayor efectividad que los estudios de mercado tradicionales. Pero no deja de ser hago algo, hago la prueba y esta me dice si funciona o no. Si funciona, estupendo. Si no, tengo que hacer modificaciones y volver a probar.

Tener un conocimiento cuanto más profundo mejor del cliente, ayuda a cometer menos errores en ese prueba-error. Por eso es necesario conocer al cliente en algo más que una simple segmentación demográfica.

Cuando hablo de conocer al cliente, no me estoy refiriendo a saber que el perfil de cliente medio es un varón de entre 35-45 años residente en una ciudad concreta, por ejemplo. Estos datos del perfil son necesarios, pero para dar un paso más. Para llegar al conocimiento de verdad del cliente.

¿Qué hacía el cliente medio en su niñez? ¿En su adolescencia? Si el producto que comercializamos ha estado presente antes en su vida ¿cómo y de qué manera lo ha estado? Si es un producto nuevo ¿con qué hechos o acciones del pasado del cliente medio conecta? ¿Cómo se relaciona el cliente con sus semejantes y con sus seres queridos? ¿Qué hay de especial en esas relaciones y de qué manera puedo relacionarlo con mi marca o mi producto?

Es lo que alguno ya denomina antropología del cliente. Acertado o no el término, es lo de menos, está claro que cuanto más conocemos del cliente mayor probabilidad de éxito en las acciones y estrategias que ponga en marcha la empresa a la hora de comercializar sus productos. Luego, más tarde, el neuromarketing nos ayudará a arrojar un poco de luz sobre su éxito antes de su lanzamiento. Pero, si previamente hemos aprendido ese conocimiento tendremos más probabilidad de éxito en los resultados de estos estudios.

Por eso, cuando hablamos de conocer al cliente, si nos quedamos solo en trazar un perfil sociodemográfico, nos estamos quedando cortos. Nos podemos orientar a un perfil-tipo de cliente sí, pero orientarnos a él, de verdad, orientarnos completamente, además de exigir una permanente comunicación con en el momento actual, requiere un conocimiento amplio sobre el de dónde viene y dónde quiere ir. Como dicen los historiadores, saber de dónde venimos para saber dónde vamos, que podríamos adaptar para decir: saber quién es para entender mejor sus necesidades y carencias.

Neuromarketing para hacer más efectivo el buzoneo

Estamos más que saturados de folletos con ofertas en los buzones, algunos de los cuales viajan directamente a la papelera más cercana. Son muchos los motivos que nos mueven a ni siquiera leer estos panfletos, aunque el más habitual es simplemente que no nos interesa lo que nos están ofertando, no porque no sea una buena promoción, sino porque no estamos necesitados de lo que anuncia.

Contra ese motivo se puede hacer poco, salvo segmentar bien las áreas de buzoneo, eligiendo dónde hay más potenciales clientes que encajan con nuestro target. Aún así, una cosa es que residan en esa zona muchos clientes potenciales y otra que en el momento del buzoneo necesiten lo que vendemos. Con un poco de suerte guardarán el papel, con aún más suerte no lo tirarán pero se acordarán de nosotros y lo más probable es que ni lo uno ni lo otro.

¿Cómo aumentar la efectividad de esta herramienta publicitaria? Ese es el propósito de un estudio que iré contando en varios posts. Para empezar, me centraré en una parte del trabajo y en una de las herramientas usadas para medir el seguimiento de la mirada, un eye-tracker. En el estudio también se usaron otras, cuyo propósito y conclusiones iré contando en próximos.

Seguro que a todos nos suenan frases parecidas a: "Válido solo de martes a jueves por la noche, excepto festivos y vísperas de festivos". Hay folletos que llevan más texto en estas leyendas que en la propia oferta. Son textos para, hablando coloquialmente, evitar "pillarse los dedos".

Sin embargo, esta letra pequeña, contrariamente a lo que se piensa es de las partes más leídas, sobre todo en los más jóvenes. Es más, cuanto mejor es la oferta, más rápidamente se busca la leyenda para encontrar las excepciones. Tanto tiempo viendo grandes promociones como reclamo, de esas que luego no lo son tanto, que hemos aprendido a desconfiar de ellas. En cuanto vemos una, rápidamente buscamos las condiciones para confirmar nuestras sospechas.

Todas las empresas se quejan de que cada vez funcionan peor los buzoneos, cuando, en buena parte, todas las empresas son responsables de su pérdida de efectividad. Cuántas veces hemos visto un ofertón y al leer las excepciones resulta que solo se puede acceder a ella cuando nadie puede ir.

En este blog he contado muchas veces que el cliente aprende de nuestra forma de hacer las cosas. Aunque siempre lo hemos visto en sentido positivo, en este caso también vemos que se aplica en sentido negativo. Si nuestro cliente se acostumbra y aprende que nuestras ofertas tienen mucho reclamo y luego nada, terminará ignorando nuestros mensajes, aunque abandonemos esa práctica y lancemos mensajes interesantes para él. Y normalmente una Pyme no tiene recursos como para desperdiciar lo invertido en buzoneo.

Así que, de ahora en adelante, al lanzar un folleto con una oferta, tengamos en cuenta que la letra pequeña es la parte más buscada una vez que se lee el texto reclamo. Los clientes están cansados de ofertones que decepcionan y, si no queremos ser ignorados, debemos poner menos letra pequeña y más letra grande.

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Neuromarketing y el secreto de la fidelización

Hace poco participaba en una mesa redonda que compartía, entre otros, con miembros de varias operadoras de telefonía. En él, hablábamos sobre marketing en el sector TIC. En un momento de la intervención ya en el turno de preguntas de los asistentes, me preguntaron qué efecto tendría en la facturación de estas, si las operadoras de telefonía móvil empezasen a usar neuromarketing en la elaboración de sus spots publicitarios.

Y casi se puede decir que me salió del alma la respuesta, dije: "no pasaría absolutamente nada". Hacer un estudio de neuromarketing sobre un spot publicitario no garantiza que este vaya a vender más. En todo caso, lo que puede decir a quien está elaborando el anuncio es qué partes de este captan más o menos la atención del mismo, qué partes conectan mejor con el espectador, para así eliminar o modificar aquello que no funciona. Lo cual no tiene, necesariamente, por qué traducirse en más ventas, ni siempre un anuncio publicitario busca una conversión tan directa (por no decir casi nunca).

Sin embargo, a pesar de que en mi primera respuesta dije lo que acabo de exponer. A continuación expuse lo que en realidad pensé cuando pronuncié eso de "No pasaría absolutamente nada". Las compañías de telefonía móvil, desde hace algunos años, están en una guerra encarnizada de márgenes y captación de clientes. Se han encargado, desde hace mucho, de enseñarles a los clientes que solo hay un argumento para comprar y ese es el precio. Y con tanto ahínco lo han hecho, que hace tiempo que dejaron de valorar otros aspectos como la atención al cliente. Aunque quieren mejorarlo, el margen tan estrecho en cada cliente hace que no puedan invertir todos los recursos necesarios.

Y ese era el sentido de mi frase. No solo el neuromarketing, también el diseño, la publicidad y tantos otras herramientas que se usan estudiar o posicionar marcas en el mercado no sirven absolutamente de nada si falla lo esencial.

Por mucho neuromarketing que se haya usado en la elaboración de una imagen corporativa, si el servicio de la empresa que lo presta es horrible, la fidelización será igualmente horrible. Por mucho neuromarketing que se haya usado en un spot publicitario, por mucho que conecte con el espectador, el anuncio conectará todo lo bien que quieras con el potencial cliente, pero si el producto o servicio que ofreces es un desastre, da igual cómo lo vendas o el neuromarketing que uses para hacerlo, que las ventas y la fidelización serán un auténtico desastre.

Diseño, branding, posicionamiento en buscadores, posicionamiento a secas y, por supuesto el neuromarketing, no hacen sino ayudarte a ser más efectivo. A marcar diferencias. Si tú eres bueno y el otro (tu competencia) también, te pueden ayudar a destacar ante un segmento de tus clientes potenciales. Pero si lo que ofreces es un desastre, el neuromarketing no te ayudará a destacar, porque ya lo estás haciendo. Si eres un desastre estás marcando la diferencia entre tú y el que lo hace bien y adivina por quién se decantarán las ventas por mucho neuromarketing que uses.

No nos olvidemos nunca de lo esencial. Si no eres bueno, estás fuera del mercado. Solo va hacer que estés dentro ser, como poco, igual de bueno que los demás. Si eres bueno, al menos igual que los demás, entonces sí, "herramientas" como el neuromarketing te pueden ayudar. Si falla lo esencial no hay nada que hacer.

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Neuromarketing, arte y diseño

Hasta ahora siempre hemos hablado de la aplicación del neuromarketing a proyectos ya realizados. Cuando hablamos de neuromarketing en un anuncio publicitario, todo el mundo piensa en un estudio en el que un número de sujetos visionan el spot ya realizado y se estudian diferentes aspectos relacionados con la atención o el engagement. Igualmente, este tipo de estudios se puede aplicar a un logo, a una web, a un cartel o a cualquiera de las herramientas que usa el marketing en el día a día de las empresas para posicionar la marca (lógicamente haciendo las correspondientes adaptaciones metodológicas).

Sin embargo, el que siempre nos refiramos a cualquiera de estos elementos ya terminados, puede llevar a que se ignore que estos estudios se pueden aplicar durante el proceso de desarrollo de los mismos. O sea, que en lugar de estudiar un logo para decir si "funciona" o no, vemos que no funciona, el diseñador aplica los cambios adecuados y se vuelve a estudiar el logo para ver si las deficiencias que presentaba han sido corregidas o, por el contrario, hay que realizar más cambios.

Hasta hace poco, todo el proceso creativo de un logo, de una web, o de lo que sea, era un proceso cien por cien intuitivo. Aplicando neuromarketing a los procesos creativos, los diseñadores pueden saber si esas intuiciones son ciertas o no. Es decir, potencia aún más la creatividad, al tener que adaptar los diseños originales para cumplir con su función, además de conseguir un resultado mucho más efectivo.

Es una opinión personal mía, pero yo creo firmemente que la creatividad en el marketing es una forma de expresión artística en el siglo XXI. El arte nace por la necesidad del hombre de expresar aquello que siente, que tiene en su interior que plasma en forma de pintura rupestre primero y que llega a nuestros días en forma de pintura, escultura, música...

Es decir, el fin de un cuadro es hacer sentir al que lo mira aquello que el artista quiso plasmar, por encima de los trazos, de las figuras que haya representadas en el mismo... Exactamente igual que un logo. O sea, que igual que se puede aplicar neuromarketing al proceso creativo en un logo, se puede aplicar al proceso creativo de una escultura, pintura o creación musical. Con el objetivo de lograr conectar mucho mejor, con el objetivo de hacer obras más creativas, pero creativas para hacer sentir aún más.

Se puede aplicar neuromarketing a las expresiones artísticas, incluso se puede hacer que el trabajo con las herramientas neurocientíficas sea parte de esa expresión. Esto no es algo que podría ser, sino que ya hay artistas y equipos de neurocientíficos trabajando juntos.

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Neuromarketing y la importancia de la cultura

Este es uno de esos post que viene a recordarnos algo tan elemental, que a veces se olvida. Si emulando a los famosos chistes, digo eso de un inglés, un alemán, un americano y un español, todo el mundo sabe que cada uno va a dar una respuesta distinta ante una situación concreta de acuerdo a la forma de entender el mundo que hay en su país.

Sin embargo, cuando se trata de estudios de neuromarketing, incluso de estudios de mercado, la cosa cambia. Es muy habitual leer las conclusiones de un estudio en América y pensar que son aplicables en el mundo entero, para todas las culturas y no es así.

Para poder tomar las conclusiones de un estudio y elevarlo a la categoría de "universal", la muestra, es decir, los individuos que participan en la prueba también deben serlo. O sea, que hay que hacer la prueba con sujetos de las diferentes culturas.

Es por eso que muchas veces se replican los estudios en diferentes países. Qué sentido tiene hacer en España un estudio que ya se ha hecho en América, pues ese. Comprobar que aquí los resultados serán similares, ... O no.

El otro día supe de una inversión millonaria de una empresa americana en un estudio de neuromarketing para lanzar un producto de higiene personal en Europa... Donde no participó en las pruebas ni un solo europeo. Esto también pasa en los estudios de mercado tradicionales y desgraciadamente es más frecuente de lo que creemos.

¿Las empresas de estudios de mercado y neuromarketing necesitan un tirón de orejas? Ojalá fuese tan sencillo. En parte sí, claro. A todas luces, cualquiera que haya leído el párrafo anterior diría, a qué empresa se le ocurre vender un estudio de neuromarketing, o de lo que sea, sin contar con una muestra del mercado al que va dirigido. Lo peor de la situación que he narrado no es esa. Lo peor, es que una gran empresa se arriesgó a lanzar un producto en Europa, con un estudio hecho en Norteamérica para Norteamérica por decisión de su dirección.

La empresa a la que le encargaron el estudio, lo hizo sobre una muestra americana porque el lanzamiento era para allí. ¿Qué pasó entonces? Que los responsables de marketing de la compañía consideraron por su cuenta que el número de personas que habían participado en el estudio era lo suficientemente grande como para considerar que en Europa el resultado sería el mismo.

Resultado: éxito en América y fracaso absoluto en Europa y muchos millones de euros tirados a la papelera. Desgraciadamente, esto es más común de lo que parece. Hay muchos responsables de departamentos de marketing de empresas que en los estudios se guían solo por el número de participantes para considerar la representatividad de una muestra. Lo peor es que también hay muchos CEO de grandes compañías que, en contra de lo que dicen sus responsables de marketing, aprueban lanzamientos de productos con estudios que a todas luces no son concluyentes.

El problema está en la formación. Hay que saber lo que se está manejando. Pero no se puede saber todo, eso es normal, así que también hay que dejarse aconsejar. A los consultores externos se les paga para algo. Y ese algo es hacerles caso, no para que entreguen montones de papeles que solo se usan para apoyar aquello que uno cree y se guardan cuando están en contra.

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Neuromarketing y el sector inmobiliario

El sector de la construcción y el inmobiliario fue el primero en sentir el azote de la crisis y, por tanto, es que más tiempo lleva inmerso en ella. Fue el primer sector en sorprendernos con esta odiada palabra, crisis. Y, precisamente, palabras y sector inmobiliario es el tema de este post.

Hay muchos estudios de neuromarketing que muestran cómo determinadas palabras, en la mayoría de las personas, provocan activaciones, unas que se pueden considerar positivas para el proceso de venta y otras, no tanto.

Conocido es el efecto atractivo de la palabra gratis sobre los compradores. Incluso algunos estudios demuestran como esta palabra, en la mayoría de los participantes, determinadas áreas cerebrales, mucho más rápido que algunas imágenes, incluso que algunos mensajes. Curiosa palabra.

Pero, ¿Y en productos que son muy caros? ¿Tendrá la palabra gratis ese mismo poder? ¿será igual de atractiva en la compra de una vivienda que en la compra de una caja de leche? Esa fue la pregunta que desencadenó una investigación y que, como ocurre muchas veces, terminó en sorpresa. Aunque la sorpresa no la protagonizó esta atractiva palabra.

Se hizo una selección de más de trescientas personas. Todas ellas o bien buscaban vivienda o tenían un cierto interés en cambiar la suya. Esto ya se puede considerar asombroso, encontrar a más de trescientas personas que cumplan esta condición en nuestro país y en los tiempos que corren es toda una sorpresa. Casi una proeza.

A todos ellos se les mostraron las mismas palabras en una presentación, a la vez que se estaban conectados a sistemas que miden la actividad electrodermal en el dedo de la mano, el pulso a través de un pulsómetro en la muñeca y un casco NIRS (hablamos de él en el anterior post).

En la presentación se incluían muchas palabras, aunque a cada sujeto se les mostraban en un orden diferente para descartar que una palabra condicionase la siguiente o la anterior. Había palabras relacionadas con características de las viviendas, como trastero. Otras relacionadas con el proceso de venta, como hipoteca. Y, por supuesto, la palabra gratis. En un segundo momento aparecían combinaciones de palabras, como: cocina gratis o amplia terraza.

Pero sin duda la sorpresa fue una palabra que en el 92% de los asistentes provocó una reacción similar a la que "gratis" provoca en otro tipo de consumidores. Y esta fue la palabra "embargo". Tal cual, ella sola.

A causa de tantos años de crisis en un mercado tan castigado como el inmobiliario, muy probablemente hemos asociado esa palabra a "oportunidad". Curioso porque es una palabra que tiene connotaciones muy negativas. Sin embargo parece que estas "se las ha quedado" la palabra desahucio y embargo para los compradores de viviendas es casi sinónimo de ganga.

Una prueba de más de cómo el ser humano cambia su manera de relacionarse con el entorno que le rodea en función de las circunstancias.

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Neuromarketing y la evolución que la publicidad online necesita

A todos nos pasa, a todos, menos a los responsables de marketing online. Todos lo decíamos, pero ahora, además, ha quedado demostrado. Me estoy refiriendo a la forma de hacer publicidad mediante banners en los sitios webs, que no es para nada efectiva.

Desde hace algún tiempo existen tres prácticas muy frecuentes entre los diseñadores web para "captar" la atención del visitante. Aunque demostrado queda que logran todo lo contrario. Una es la de obligar al usuario a ver el anuncio a página completa antes de entrar en la información que este busca. O sea, cargan el anuncio y hay que cerrarlo para acceder a la web. Otra es el banner que crece. Cuando carga la página el banner ocupa la mayor parte de la pantalla y luego se reduce hasta la cabecera. Y por último, el banner flotante. El anuncio que, sin ocupar toda la pantalla, está sobre una parte de la noticia y permanece en pantalla cuando el usuario mueve el scroll.

Todos sabemos que nos molestan estas prácticas, como decía al principio. Bueno, pues por si no estaba lo suficientemente claro que esta forma de hacer publicidad no es nada efectiva, para el que quiera más demostración, os cuento un estudio reciente.

Se trata de un trabajo con casi trescientos internautas, navegando en diferentes dispositivos, en los que se han usado eye trackers mediante cámaras incorporadas en las pantallas de los dispositivos y cascos NIRS. A grandes rasgos, estos últimos miden actividad cerebral de forma similar a los EEG (de los que hemos hablado otras veces), solo que en lugar de medir actividad eléctrica, "miden la afluencia de sangre" a diferentes zonas del cerebro a través de infrarrojos. Tienen la portabilidad del EEG, pero sus mediciones se parecen más a las de un fMRI. Doy un poco de detalle de esta herramienta, pues es la primera vez que hablo de ella aquí, aunque no es nueva, se viene usando desde hace tiempo. Aunque me centraré más en los resultados con los eye-trackes pues son más ilustrativos en este caso.

En el trabajo al que hacía referencia, se veía como prácticamente todos los usuarios (casi el 90%) al aparecer el anuncio a página completa, hacían un barrido buscando cómo cerrar el anuncio, pero sin llegar a fijarse en lo que este dice. Muchos, incluso, cerraban la página y tras abrirla dos veces y ver que aparecía el anuncio y no el artículo, cerraban y no volvían a entrar. Esta forma de hacer publicidad, no solo no es efectiva pues no se ve el banner, además evita que muchos usuarios lleguen al contenido de la página. Nefasto.

En cuanto a los banners "que crecen", cuando lo hacen mientras el usuario está leyendo el contenido, lo que busca es cómo seguir leyendo sin ver el anuncio en cuestión. Por lo que tampoco es nada efectiva.

Los anuncios flotantes provocan un efecto similar, sobre todo en smartphones en los que la pantalla es más pequeña. El usuario está continuamente tratado de apartarlo del texto. Mención especial merecen determinadas barras de herramientas para compartir contenido en redes sociales, que usan el mismo sistema. Ocupan un lateral de la pantalla "flotando" sobre el contenido, creando la misma molestia a los lectores y encima no monetiza el sitio web.

Y es que hablamos mucho del cambio en la forma de hacer publicidad, en general y sobre todo refiriéndonos a televisión y otros medios tradicionales y parece que el mundo online, por ser online, está exento de ese cambio y es la forma de hacer publicidad de este siglo. No es así. Cambia la forma de hacer publicidad porque el que la percibe cambia sus hábitos y eso afecta a todos los medios, incluido Internet.

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